有计划、分阶段、基于实际工作的实习生培养沟通能力

实习生“获得与临床和患者沟通的基本技能和能力，满足临床和患者的服务需求，具有积极沟通的意识”实践目标，实验室制定了实习生沟通能力培训计划，可分为三个阶段：岗前培训、教学实施、评价和总结。希望通过三个阶段的培训，实习生具有良好的沟通意识和基本的沟通技能，同时获得熟练的测试操作技能。

（1）岗前培训阶段：熟悉各种流程，明确实习目标和学习任务。岗前教育可以通过讲座、实验室访问和讲解相结合的方式进行。岗前教育包括：（1）熟悉医院环境和部门设置，熟悉患者就医流程。（2）基础专业知识准备：扎实的专业知识是有效沟通的前提。因此，实习生必须认真阅读标准操作程序文件（SOP）、标本采集手册、专业教科书和行业权威参考书。（3）熟悉检查过程：包括检查信用卡、标本采集、标本退回、危急值报告等。；让实习生了解各医疗团队成员的作用；让实习生知道如何在复杂情况下寻求帮助。（4）服务态度：让实习生了解患者的痛苦和心理需求，尊重患者的各种权利；面对困难的沟通情况，保持良好的态度，耐心谦虚，遵循处理过程。（5）基本沟通技巧：提醒实习生在实际工作中注意沟通技巧，总结和沟通有效的沟通方式，注意整理和收集有用的沟通案例。实习生还可以阅读《检验与临床沟通案例分析200例》、《检验医师启示录》等书籍，试图弄清楚和学习沟通技巧。

（2）教学实施阶段：由浅入深，主动实践，掌握沟通方式和方法

1.熟悉检验过程，了解临床需要。在实习的前两个月，由于不熟悉检查过程，学生在回答患者和临床咨询时不能提供有用的信息，或者答案混淆，不能满足患者和临床实践。因此，熟悉检验科的工作流程是为临床和患者提供优质服务和必要的检验信息的保证。这些工作流程包括岗位设置、检验项目设置、门诊抽血流程、标本采集全过程、标本全过程信息管理流程、危急值报告流程、不合格标本退出流程等。教师结合实际工作，详细讲解过程操作的每一步和要点。实习生通过仔细观察、询问和查看相关程序文件，积极学习。例如：如何正确收集标本，标本的检验时间和报告时间是临床医生和临床护士收集标本的重点。这就要求实习生了解临床基本需求，具备标本采集的基本知识，熟悉各项目的检验时间和报告时间。此外，实习生还应了解儿科、急诊科、重症监护病房等前期监管重点部门的分析，重点关注这些部门的标本和检验报告。

2.熟悉沟通渠道，学习沟通技巧。为满足临床需求，提供优质服务，实验室主动以各种形式和方式与临床沟通，如医院质量监督会议、护士长会议、临床部门会议、合同评审会议等，积极介绍检验过程，宣传新项目、新技术、培训标本采集、检验相关知识；为了解临床检验质量反馈，实验室定期向临床医生、护士和患者发放满意度调查表。实验室的这些医疗活动不仅反映了科室积极进入临床的服务质量，也是科室与临床保持良性沟通的有力保证。在实习期间的三个月里，教师可以选择强、主动性强的学生参加。实习生通过观察、倾听、记录，学习各种有效的沟通方式和表达沟通技巧，感受临床辅助诊断价值，体验临床沟通对实验室自身发展的好处，深入认识到与临床沟通必须积极解释、积极宣传、积极反馈，做好通知、顾问、联系人等角色。这些实习生的经历将为他们今后主动开展工作打下良好的基础。

3.实践和揣摩沟通技巧，提高应对能力。经过大约半年的实习，实习生已经具备了基本的沟通能力，需要种实践中不断思考和总结有效的沟通技巧和表达技巧。例如，在与病人沟通时，要注意说话的方式和语气。病人提出问题时，耐心解释，尽量让病人及其家属满意。当患者对检验结果有疑问时，应客观、辩证地看待问题，不能说“绝对没有问题”，“不可能错”等话语。在与临床医简洁明了，突出重点，注重高效。例如，在教学生向临床报告危急值时，要求学生简单礼貌的问候后，直接说明检验科报告危急值，提醒对方注意记录，并明确说明哪些患者有哪些检测项目有哪些危急值。重复后请主动报名。整个过程应表达清晰，语言简洁，避免拖沓。面对临床问题学生不能及时回答，或临床反映问题尖锐，学生不理解或超出专业能力不能解释，应要求实习生保持冷静，认真记录对方反映的关键内容，委婉提醒对方等待，及时寻求帮助，迅速回答。如果暂时无法处理，需要继续调查，需要明确告知对方，写下对方的联系方式，待问题调查清楚后主动联系对方，如实解释。事实证明，这种应对方式不仅能回答临床问题，达到沟通的目的，还能有效减少相互矛盾和摩擦，为双方保持顺畅的沟通铺平道路。此外，实习生还应该知道，适当的着装和文明的行为可以缩短人与人之间的距离，容易产生信任感，获得良好的沟通效果，甚至有效地避免医患纠纷的发生。正确使用信息系统提醒功能也是与临床沟通的有效手段。

（3）在教学效果评价阶段，开展问卷调查评价，探索建立评价体系。为了评价沟通能力的教学实践效果，实验室设计了问卷“沟通能力评价量表”评价实习生的沟通能力。本表从专业知识和技能、传递有效信息、沟通技巧和方法、沟通障碍和反应、患者心理状态和反应、实际经验等六个方面设计了25个项目。每个项目采用三级评分制，包括“不熟练”，“一般”和“熟练”1~3分，满分75分。调查方法：在实习开始和结束时分发给实习生，要求学生无记名填写，当场回收。以2012年实习生为例，实习开始时，发放问卷36份，回收有效问卷36份，有效回收率100%；实习结束时，发放问卷36份，回收有效问卷36份，有效回收率100%。问卷结果如表1所示。以2011年实习结束时发布和回收的30份有效问卷为比较，验证教学实践持续推进和改进的有效性。从表1可以看出，经过实习期间的沟通能力培训，2012年实习生在实习结束时各方面都有了明显的提高。与2011年相比，他们在实习结束时有更强的沟通能力和意识。然而，初步建立的评价方法并不完善。吴西等人指出，实习生临床沟通能力评价体系的建立需要灵活运用不同的评价方法。评价体系不仅可以作为评价工具，还可以引导考生改善不足，提高沟通能力，成为激励的动力。在今后的实习和教学工作中，实验室将重点建立一套更全面、更适用的评价体系