基于CRM的成人教育管理机制

1. CRM和成人教育管理机制

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指促进企业与客户之间的沟通，使企业获得全方位的管理角度，使客户获得最大的回报率。CRM促使用户与公司保持相对密切的关系，有利于吸引关键客户，尽可能满足所有用户的需求，从而最大限度地获得客户的忠诚度和满意度。CRM理论以客户为中心，整个工作最重要的是处理公司与客户之间的关系。

成人教育作为一种新的教育体系，以CRM理论为管理理念，以改善学生关系为出发点，全面管理学生，与学生建立长期稳定的关系。这样，成人教育学院可以更好地满足学生的需求，制定教学计划，顺利完成教学任务，提高学生的忠诚度和满意度，降低辍学率，提高服务质量，提高高校成人教育学院的竞争力。

2. 构建成人教育客户关系管理模型

根据客户关系管理理论的需要，公司与客户之间的互动过程依次经历了客户获取阶段、客户保留阶段和关系发展阶段。根据这一原则，本文提出了基于客户关系管理理念的成人教育客户关系管理模型，如图所示 1。

成人教育学院的宣传和招生工作与学生的获取阶段相对应。成人教育学院利用各种媒体寻找和锁定理想客户，通过宣传学校目前的研究项目，引起学生的兴趣，提交申请。过去的管理模式通常忽视信息宣传和咨询服务，只关心招生环节。但在成人教育客户关系管理模式下，为了满足新生和潜在学生的各种需求，本阶段重点为新生和潜在学生提供高质量的信息传递、咨询和反馈服务，为教学工作做好充分准备；亲密服务也将帮助学校吸引更多高质量的学生，自然铸造成人教育学院的品牌和声誉。

所谓学生保留阶段，就是学校在生活和学习上为每个学生提供各方面的建议和指导，为学生提供有利的实习机会和一些科研课题。这个阶段一直持续到学生学好毕业。这一阶段在整个周期中占有重要地位，是服务周期的主要阶段。因此，这一阶段在以往的成人教育模式下经常被讨论和研究，使其发展在三个阶段最为成熟，但也存在诸多问题。在过去的管理模式中，有很多管理机制把教学和教务作为现阶段工作的重点，但对于一些与学生关系最密切的“一线服务”却从未引起重视。这些非常重要的一线服务包括为学生提供课程指导、为师生创造互动平台、为学生提供最新的学习资料等。

最后一阶段是关系发展阶段，即学生毕业后学校与学生之间的关系管理阶段：学校根据每个学生的工作学习能力、就业规划和自我定位，提供数据服务和咨询，希望与学生建立新的关系；学生毕业后，学校可以继续以各种方式与学生保持联系，如校友活动、信函联系和各种面试工作。虽然我们的毕业生从此转化为同学，但这并不意味着联系的停止。忽视与学生的关系也是过去各成人教育学院容易忽视的工作阶段。他们片面地认为没有必要为毕业生服务。然而，本文的成人教育客户关系管理模式也安排了加强学生关系的后续关系扩张，对建立信誉良好的大学起着非常重要的积极作用。无论成人教育客户关系管理模型的哪个阶段是以学生为中心的，即从学生的选择行为开始，学生在这种模式中起着决定性的作用。换句话说，学生的选择决定了成人教育客户关系管理模型能否顺利发展。

3. 指标系统和权重分布

在这里，成人教育客户关系管理模型指标体系的建立采用层次分解的方法，具体层次可分为四个层次:系统层、阶段层、任务层和因素层。

对于权重的设置，可以采用德尔菲法，根据成人教育客户关系管理模型层次指标设计咨询表，分发给成人教育管理相关教师和学生，然后比较和校准成人教育客户关系管理模型中每个指标对成人教育学院和学生关系的重要性。