随着国际化、信息化、市场化的深入发展，社会面貌不断更新，产业发展理念不断从“供给导向”向“需求导向”转变，消费者利益不断受到重视，商品供应商越来越重视服务质量和客户满意度。

高等教育也是如此。高校集教育、管理、服务于一体。从社会分工的角度来看，它是生产教学的供给者。同时，在高校数量增加但学生数量减少的背景下，高等教育的重点不是培养更多的学生和教育服务，而是提高办学水平，要倾听客户（大学生）的需求，提高大学服务质量和学生满意度，增强国内外竞争力。本文以延边大学为核心，考察我国高等教育服务质量的构成和学生自我参与与与与与教育满意度的关系，为高等教育未来发展方向和教学理念的转变提供分析依据。

1 定义高等教育服务质量和满意度

高等教育服务质量是指大学为实现教育目标，为学生提供有形和无形的服务，使学生获得物理和神经满足，以及学生对这项服务的期望之间的差距。普通学生希望通过高等教育服务学习知识，提高社会适应能力，为未来的就业和职业发展打下坚实的基础，取得社会成就。反映学生需求的大学教育可以接近学生的期望，实现高质量的高等教育。

一般满意度是一种心理状态，是指对特定产品或服务的预期期望与实际使用后获得的感觉之间的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就会成为满意度。高等教育满意度是指大学根据学生的要求和所需信息提供有形和无形的服务，让学生提出评价的满意度。高等教育满意度的指导指标是儿童的需求。

2 研究方法、问卷制作及数据采集

2.1 研究方法

为了分析高等教育服务质量，本文参照国内外相关研究评价标准，采用了学习服务、硬件设施、物流管理服务、便利设施等影响高校服务质量的五个原因，其细分项目29个。同时，为了分析满意度，使用了5个等级的里克特（Likert）水平衡量法，每个指标有5个一个选项，根据层次由高到低逐渐减少，分别给分5分分、4 分、3 分、2 分数，1分，其中5分代表非常满意，1分代表非常不满意。最后，为了了解高等教育服务质量和本科生自我参与对教育满意度的影响，本研究提出了以下假设。

假说1.1 学习服务质量对学生满意度有显著影响。

假说1.2 硬件设施对学生满意度有显著影响。

假说1.3 行政服务对学生满意度有显著影响。

假说1.4 便利设施对学生满意度有显著影响。

假说1.5 其他教育服务的质量对学生满意度有显著影响。

假说 2.1 学生自我参与对学习服务质量和学生满意度有积极的调节作用。

假说2.2 学生自我参与对硬件设施和学生满意度有积极的调节作用。

假说2.3 学生自我参与对行政服务和学生满意度有积极的调节作用。

假说2.4 学生自我参与对便利设施和学生满意度有积极的调节作用。

假说2.5 其他教育服务的质量对学生满意度有显著影响。

2.2 问卷的制作和数据的收集

本研究高等教育服务质量评价的构成包括学习服务、硬件设施、后勤和行政服务、便利设施和其他服务。因此，本研究问卷包括教室条件、人数、学习氛围、课程设置、讲座内容、课程准备、成绩评价、图书馆、教育设备、体育馆、学校食堂、方便、服务质量、学费、奖学金、学校商店、自动售货机、商品品种、就业信息和学生社区活动条件项指标。

本研究向延边大学经济管理学院大一至大四学生发放了183份问卷，收回了179份有效问卷，其中女生129人（72.1%），男生50人（27.9%）；一年级65人(36.6%)，二年级37人(20.7%)，三年级37人(20.7%)，四年级40人(22.3%)；宿舍学生163人（91.1%），校外学生16人（8.9%）。