自发展和改革能源法规[2020]479号发布以来，在客户用电投资界面发生变化的背景下，必须面对的问题是进一步优化商业环境，提高用电指标带来新的问题。

1.思路

坚持以客户为中心，不断优化电力业务环境，30服务覆盖城乡地区，大力推进高压客户三省服务，从统一理解、坚持原则、创新突破三个方面，积极宣传、统一理解，全面引导各级人员改变观念，严格控制行业扩张、时间、成本、坚决治理两皮，分析客户在安装前、中、后困难，制定有针对性的措施，帮助客户解决问题，建立标准化、高效的服务模式，有效提高电力水平。

2.实践。

2.1统一认识，宣贯到位。

积极宣传和实施发展和改革能源法规[2020]479号，迅速统一公司上下认识，制定具体实施措施，规范业务要求，组织人员培训，开展技能竞赛，全面引导各级管理人员和一线员工转变观念，打造规范高效的服务模式。

具体实施措施：发布《优化电力商业环境三年行动计划》和《不断提高电力获取服务水平计划》，明确思路、工作目标，优化组织结构，完善工作任务和要求，建立电力获取工作例会机制，提高安装效率。

规范业务要求：发布《2021年优质服务意见》和《高低压行业扩建安装管理计划》，优化组织结构，细化职责分工，明确供电服务界面划分，制定控制措施和服务事件控制和应对措施，明确奖励和考核方法，有效规范服务行为，提高优质服务水平。

组织业务培训：邀请市、地公司两级专家开展电力获取专项培训，开展窗口人员业务技能提升专项培训，提高一线人员管理和业务技能水平。

技能竞赛：组织窗口人员开展供电服务之星劳动技能竞赛，现场人员开展营配综合技能竞赛，有效提高员工技能，提高业务工作效率。

2.2坚持原则，有效控制到位。

在不断优化营商环境、提高电力获取水平的工作中，坚持统筹协调，突出重点，控制到位，实现信息无缝衔接，严格控制行业扩张和安装环节，坚决控制两块皮的时间和成本，有效提高电力质量。

协调：信息共享，积极获取。政企联动实现与政府区级部门、园区平台公司、镇街等主要信息共享，定期收集区域招商引资等新闻，通过意向客户谈判、商务谈判、项目落户、项目推广等四级会议，积极介入和服务新企业用电事宜。通过微信群和超容量客户清单、客户安全服务、党建+获取电力等方式与现有高压客户互动，积极服务用电需求，解决用电问题110个。开展我为群众办实事座谈会:收集加强专变用户设备安全用电技术指导、运行设备维修、停电准确性等22项需求，向客户解释13项，解决9项。开展学党史办实事，同心协力行动走访活动:领导带队走访全镇街、园区和重要客户，认真落实89项意见和建议。

突出重点：时间、环节、成本。低压小微企业实行客户经理+项目经理1+1双经理责任制，应用移动运营终端进行联合调查，积极与区政府联系，将电力相关行政审批改为备案制度；大力推广在线国家电网应用在线电力，签订在线供电合同，积极开展负荷监测，为需要增加容量的客户提供上门服务。高压企业限期完成，建立一户一档、一户一策销售台账，根据客户现场情况和电力需求倒置时间节点，新投资审核和送电计划平行，验收合格当天送电；为客户提供上门取件、电话预约、在线沟通等贴心服务，通过电子助手与客户互动，通过邮件、微信等在线方式推送供电方案复印件、供电合同等。；园区内客户严格按照合理规划、安全经济、附近接入的原则编制供电公司外部投资。

控制到位：控制两块皮。成立专项监控小组，通过实地考察，发现小微企业扩建安装过程线内外两块皮现象，从加强施工力量保障、物资供应保障、停电审批保障三个方面进行整改，理顺安装过程中的痛点和难点，规范安装行为。

2.3创新突破，解决问题到位。

分析客户在报装前、中、后所面临的困难，制定有针对性的措施，帮助客户解决问题。

报装前：

资金困难。推动中国工商银行推出快速电力贷款；中国建设银行推出云电贷款；中国银行富登村银行推出中富电子贷款融资产品，为小微企业融入新电力。

不懂政策。为高压客户提供一对一专属大客户经理服务；为低压客户配备专属客户经理和小微企业配电经理。

报装中：

跑多了。通过电话、微信等沟通渠道预约，携带信息到门口申请客户用电；并行开展客户申请和调查，为客户节省用电时间；向现场不符合实施条件的客户出具初步咨询信，在线传递供电方案初步答复，实现客户零跑；客户从申请签约到施工接电的微信互动全过程，在通电当天主动获得客户评价。通电后，配电经理将引入供电站线路群服务，继续提供优质服务。

解决问题。针对客户缺乏专业知识、现场无专业指导、行政审批困难等问题，公司实施客户工程技术指导和现场帮助，帮助客户解决现场问题41个，协调解决外部建设审批10多个问题。

提前通电。针对城市旧社区电梯改造、工程时间长的问题，积极联系合川区规划局，作为切入点，在旧社区新电梯申请中，第一次与供电公司联系，提前安排施工单位进行早期施工干预，确保客户正式提交电力申请，实现快速安装和电力连接；支持公共事业：建立协调机制，实时合作支持，实时信息共享，帮助成功完成任务。完成3900多个公安视频监控，2800多个广播站和400多个5G基站。

报装后：

节约用电成本。定制一企一策降低成本的措施，分析解决客户用电成本、调整考核等20余个问题，累计降低企业用电成本1200万元。

电力安全。开展党建+用电大客户用电安全调查，帮助客户解决用电安全问题。

3.成效

3.1不断优化电力营商环境。

在实践过程中，开发了236家小微企业，平均接电时间为3.68天，同比下降1.15天，包括90个配套产业扩张项目，平均接电时间为4.89天；开发高压客户145户，平均接电时间为36.98天，同比下降2.29天。2021年，共投资2500多万元用于产业扩张配套项目。产业扩张时间长达标率100%，产业扩张回访一致率100%。

3.2提高了营销服务水平。

供电服务更有效率。客户投诉同比下降52.63%，其中营销投诉下降49.30%，生产投诉下降56.35%；停电信息发布的及时性和准确性为100%；故障抢修时间缩短37%；带电作业减少了1.5万多户停电。

结束语

从实践出发，深入研究环境带来的工作要求，制定有针对性的策略，协调人力资源，优化组织结构，从减少电力时间、节约客户电力成本、丰富电力服务模式、完善服务监督等方面提高客户服务质量和效率，不断提高供电服务水平。注重员工思想的渗透，引领服务意识的转变，深入研究客户在安装前、安装中、安装后面临的困难，分类解决问题，全面提高客户对获取电力的感知。