【摘要】结合工程设计咨询企业特点,界定工程设计咨询企业的服务能力的内涵,并分析其服务能力的基本构成,从基础资源､组织学习能力､知识整合应用与创新能力､项目管理能力､服务业务､服务质量六个方面,构建服务能力评价指标体系,为客观全面评价工程设计咨询企业服务能力提供理论依据｡
【关键词】建筑业;工程设计咨询;服务能力;评价体系
1 引言
改革开放三十多年以来,工程设计咨询企业数量以及规模发展迅速,然而我国工程设计咨询企业竞争力与发达国家相比还有较大差距｡根据ENR统计数据,2014年国际工程设计企业150强中,中国内地工程设计咨询企业仅有15家,总合同收入为195.01亿美元,平均不足15亿美元,与位居榜首及第二的美国AECOM Technology Corp和Jacobs(其合同收入分别为72.41亿美元和68.20亿美元)｡
另一方面,就进入国际工程市场的中国工程设计咨询企业而言,大多数都是工程承包公司,工程设计公司或者设计工程公司数量甚少,企业服务范围狭窄､服务模式单一､服务能力不足｡在我国,科学服务的理论发展才刚刚起步,涉及到建筑领域的服务能力理论及实证研究都非常少｡因此,积极探索工程设计咨询企业的服务能力体系构建,对于完善建筑行业服务理论,及帮助工程设计咨询企业提升服务能力､进一步拓展国内与国际市场均具有重要的现实意义｡
2 工程设计咨询企业服务能力的内涵界定
2.1 服务能力的定义
能力是指运用､转换与整合资源的能耐,是资产､人员和组织投入产出过程的复杂结合,表现在整合一组资源以完成任务或者从事经营活动的有效性和效率｡
服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或者一系列活动,它通常但并非一定是发生在顾客和服务雇员和/或物质资源或商品和/或服务供应商系统之间的交互活动,它为顾客提出的问题提出解决方案｡因此,服务能力是企业运用､转换与整合企业内外部资源,而为顾客提出的问题提出解决方案的能力｡这种能力主要为满足顾客的需求,为顾客解决问题的同时,实现顾客价值的增值｡不同行业企业由于其具有不同的生产经营特点,服务能力具体的表现有所不同｡
2.2 工程设计咨询企业的特点分析
工程设计咨询企业的特点由其在工程产品产业链上的所处的位置和起到的作用所决定,表现为以下三种企业类型｡
2.2.1 生产型服务企业
工程设计位于工程产品产业链的中上游,上承工程前期策划,后接建造施工｡工程设计并非提供最终产品,而是通过设计､咨询等工作为具体的建造施工提供服务｡根据《中心产品分类》,工程设计咨询是工程服务,归属专业与科技服务｡世界贸易组织将工程设计咨询服务归属到专业服务中｡我国《国民经济行业分类标准》将工程设计咨询服务认定为专业技术服务业｡以上三种定位是一致｡因此,工程设计咨询企业是专业技术服务型企业,是生产型服务企业｡
2.2.2 知识型企业
工程设计咨询企业的生产要素､经营管理与建筑业中的建筑施工企业有较大的差异｡根据知识型企业的定义,工程设计咨询企业是典型的知识型企业｡在这类企业中知识和具有高学历､创新性的技术和管理人才成为企业最为核心的资源｡虽然工程设计软件和硬件计算机系统为工程设计人员提供了必要的生产工具和设计方法,但是设计人员以及设计组织运用设计和工程技术知识来解决顾客的问题是工程设计咨询企业生产经营的主要任务｡
2.2.3 项目驱动型企业
工程设计项目和咨询项目是工程设计咨询企业生存的基础｡企业的一切运营都是围绕工程项目开展,因此,工程设计咨询企业又是典型的项目型组织｡项目具有一次性､独特性的特点,每一次新业务的开展,都意味着要组建一个临时的项目团队,项目团队与客户直接接触,按照顾客的需求完成一系列任务和工作,并通过项目创造价值继而实现企业组织的战略目标｡
2.3 工程设计咨询企业服务能力的界定
根据上述对工程设计咨询企业特点的分析,工程设计咨询企业就是围绕工程产品生产为顾客解决技术､经济､管理等方面难题的技术性服务企业｡具体的服务内容表现为工程设计､设计方案优化､项目策划､项目管理咨询､采购服务､维护与升级服务等｡因此,工程设计咨询企业服务能力是工程设计咨询企业履行社会责任,运用､转换与整合企业内､外部资源,围绕工程产品生产为顾客解决技术､经济､管理等方面难题的能力｡
上述定义包含了两个层面的含义:首先是立足于企业内部的,服务能力是设计咨询企业能够对拥有企业资源的整合,是一种由内而生的企业综合能力的体现;然后才是外表于企业的功能体现｡对于设计咨询企业而言,服务不仅是设计咨询企业的外在功能表现,也是承担社会责任的具体方式,设计咨询服务能力存在不是孤立于企业内部的,而需要响应于企业外部顾客对工程产品的需求变化｡因此,工程设计咨询企业服务能力是一种由内而生､内外呼应的综合能力的体现｡
3 工程设计咨询企业服务能力评价体系的构建原则和思路
3.1 基本原则
在促进行业发展的战略高度上构建评价指标体系,对工程设计咨询企业服务能力进行客观､全面､科学地评价,应当系统全面地考虑影响服务能力的特征因素,并结合我国工程设计咨询企业发展的实际情况,建立一套完整､科学､全面的评价体系｡评价指标体系的构建不可能涵盖所有具体的指标,指标也不是越多越好,要考虑到指标的可量化程度以及数据获取的难易度和可信度｡对选出的指标要能做到简洁性､可比性､可操作性,能够真实､客观地反映企业的创新能力｡
3.2 指标体系的构建思路
作为大环境系统中的开放复杂的系统,开放系统需要不断与外部环境系统进行物质与能量的交换,而子系统对外部环境系统的作用就是系统所表现出的功能｡这种对外的作用是由内而外体现出来的,依子系统而生,受外部环境影响｡如果说内部资源成为外在表现功能的基础条件,那么还必须存在依据基础条件之上形成的基本能力,然后才能使系统对外表现出一定的作用｡因此,作为工程设计咨询企业对外作用主要表现之一的服务能力,其体系应当有三个层次构成:工程设计企业系统基础､基本能力和对外部环境的作用｡工程设计咨询企业服务能力指标的选择,应该能够体现出服务能力的这三个层面｡
4 工程设计咨询企业服务能力的评价指标体系
4.1 工程设计咨询企业服务能力要素的分析
基于以上分析,本文认为工程设计咨询企业的服务能力包含三部分:一部分是服务能力的基础资源,二是基础能力部分包含了组织学习能力､知识整合与创新能力;三是服务能力对外的作用,主要包含项目管理能力､服务范围与内容､服务质量,这部分是工程设计咨询组织服务能力的核心,是服务能力的具体表现｡
4.1.1 基础资源
工程设计咨询企业的自身条件是企业服务能力形成的基础｡其自身条件包含了两部分内容:一部分是企业拥有的软件资源;另一部分是企业拥有的硬件资源｡工程设计企业的软件资源包括:知识资本､企业组织文化､企业的管理体制;工程设计咨询企业的硬件资源包括:信息技术设备､企业的财力､人力资源｡
4.1.2 组织学习能力
组织学习能力体现了工程设计咨询企业对新事物以及新知识的学习与吸收能力,是工程设计咨询企业作为知识型工程设计企业的一项基本功｡根据工程设计咨询企业学习的对象,可以将组织学习分成两种类型:一是发自于企业内部的组织学习,这种类型的组织学习有利于组织内部创新知识的共享,加强组织内部人员的沟通和联系,增强组织内部的凝聚力;二是向外部组织的组织学习,这种组织学习方式有利于加强组织与社会的联系和交往,增加企业的灵活性,建立起企业的危机感,扩展组织获得信息和知识的能力,并有利于组织获得更多的资源和业务｡无论哪种方式的组织学习,都意味着组织内部人力资本和知识资本的增加,更进一步提升了组织服务能力｡
4.1.3 知识整合应用与创新能力
知识整合应用与创新能力是工程设计咨询企业最重要的核心能力之一｡从工作任务的角度分析,工程设计咨询企业中的任务解决过程从本质上讲就是知识的应用和创新的过程;从工程项目的角度分析,工程设计咨询服务就是利用企业的知识创新性地解决项目中存在的技术､经济以及管理问题;从企业发展的角度分析,工程设计咨询企业作为知识型服务企业,知识是其生产的基本要素｡同时根据企业能力理论,企业特有知识就是企业的核心竞争力,知识的应用和创新过程,就是企业能力(包含服务能力)的增长过程｡
4.1.4 项目管理能力
工程设计项目以及工程项目的管理能力或者多项目管理能力是工程设计咨询企业服务能力的具体表现｡项目的特点决定了工程设计咨询企业在面对不同的需求和问题解决方案的挑战,要求工程设计咨询企业能够在一定的时期内,合理地安排企业内部的资源,以较为经济的方案,保质､保量地满足项目需求者的要求｡在这个过程中,工程设计企业不仅面对的是资源优化配置和组织内外部协调的问题,同时在提出解决方案的过程中还面临了大量未知问题,需要工程设计咨询人员创造性地解决｡因此,工程设计咨询企业项目管理能力,并不是某个较为成功的项目管理模式的简单复制,而是工程设计咨询企业通用项目管理理论知识学习以及项目管理实践经验积累的基础上,结合企业的具体环境和特征而形成的有关项目的特有的思维模式和问题的解决方法｡
4.1.5 服务业务范围和内容
服务业务范围和内容是工程设计咨询企业在自身条件基础之上,应对外部环境变化的主要表现｡一是专业化和精细化;二是大跨度;三是综合性｡
专业化和精细化主要体现在业务内容深度上的发展变化｡专业化是指工程设计咨询企业能够站在专业的角度更经济有效地帮助业主解决技术或者管理上所遇到的问题,要求工程设计咨询企业要做到“术业有专攻”;精细化则表现在工程设计咨询企业在处理问题细节上的考虑,譬如,工程设计需要发生变更,在提出设计变更的同时,还向业主提供防止承包商反索赔的基本方案｡专业化和精细化,不仅进一步拓展了业务的范围和内容,同时更有利于提升顾客的满意度｡因此,专业化和精细化是工程设计咨询企业发展的基石｡
大跨度表现在部分业主希望工程设计咨询企业能够提供综合性的服务,如EPC､EP､DB等全过程的设计､咨询服务｡业务链在产业生产范围内的延伸,模仿成本增加,提高了工程设计咨询企业的竞争力｡同时,大跨度减少了专业之间的界面矛盾,提高了问题的解决效率,提升企业的利润｡专业的大跨度体现在工程设计咨询企业业务范围纵向的延伸｡
综合性要求工程设计咨询企业可以满足不同阶段或者不同行业的设计､咨询､管理的需求｡业务范围的综合性虽然对工程设计咨询企业提出了更高的要求,但是对于工程设计咨询企业产业结构的功能上调整十分有利,避免了某个行业中的过度竞争,增加了工程设计咨询企业的利润空间｡专业的综合性体现在工程设计咨询企业业务范围横向的延伸｡
4.1.6 服务质量
传统工程产品的生产是一种粗放型的生产模式,而转型的建筑市场则要求工程设计咨询企业能够提高服务质量,提供更加人性化､高品质的服务｡这一目标的实现需要工程设计咨询企业改变传统的服务模式,在不断提升工程设计成果的基础上,增加更多的环节让顾客参入到工程设计咨询的过程中,提高顾客的满意度｡如,在提供服务时更多地站在顾客的角度,提升企业员工的沟通能力,能够用简洁通俗的语言实现问题的沟通和处理;通过高端的信息技术平台,让顾客实现对工程设计或咨询方案的体验｡服务质量包含了设计成果的品质､沟通协调质量(员工之间､员工与顾客之间)､顾客参与到设计过程中的频度和深度､顾客的满意程度｡
4.2 工程设计咨询企业服务能力评价指标体系
根据上述分析,构建出一套多级指标因素构成的工程设计咨询企业服务能力指标体系,如表1所示｡该体系由6个一级指标和23个二级指标构成,各二级指标的含义亦列于表1｡
5 结语
现有的工程设计咨询企业正处在国家经济调整和转型的时代,对于工程设计咨询企业而言,只有不断地提升自身的服务能力,才能顺应时代发展的潮流｡本文在分析工程设计咨询企业特点的基础上,定义工程设计咨询企业服务能力内涵,并依据系统理论与企业动态能力理论,分析了工程设计咨询企业服务能力评价指标体系的构成,形成了工程设计咨询企业服务能力评价指标体系,为客观全面地评价工程设计咨询企业服务能力提供理论参考｡
[参考文献]
[1] 钟泉,陈梦龙,孙春玲.工程造价咨询企业品牌效应提升途径研究[J].建筑经济,2015(2):27-91.
[2] 郑素丽,章威,吴晓波.基于知识的动态能力:理论与实证[J].科学学研究,2010(3):405-413.
[4] 张巍,边芳.影响我国工程咨询企业推行合伙制的因素分析[J].工程经济,2014(5):19-25.
[5] 陈一飞,王幼松.工程咨询服务质量评价模型及方法研究[J].建筑经济,2013(8):113-116.
[6] 成虎.工程全寿命期管理[M].北京:中国建筑工业出版社,2011.
