在电力营销工作中，客户关系管理非常重要，可以加强企业与客户之间的沟通，缩短两者之间的距离，通过维护客户，提供更好的服务，提高客户满意度，促进企业与客户实现长期合作，是一种双赢的管理模式。客户关系和电力营销质量有直接影响。因此，电力企业必须重视客户关系管理，努力从多方面、多渠道分析客户需求，为客户定制电力解决方案，提高用电满意度，最大限度地发挥电力企业的经济和社会效益。
1、加强电力营销中客户关系管理的重要性
1、提高客户满意度
客户是企业生存和发展的基础。只有向客户销售产品，才能促进产品流通，提高电力企业的经济效益，为客户提供优质服务，实现双赢[1]。无论是对潜在客户还是交易客户，电力企业都要加强客户关系管理，根据客户需求推送营销信息，优化用户营销体验，获得用户反馈，然后根据用户的实际需求推荐营销产品，大大提高用户满意度。基于高质量的服务体验，潜在客户可以转化为交易客户，短期客户可以转化为长期客户，大大提高了客户忠诚度。
2、提高电力企业的竞争力
目前，大多数电力企业属于国有企业范畴，在市场经济中具有特殊地位，垄断力强，竞争压力相对较小，与其他企业明显不同，也使电力企业难以在短时间内与现有市场经济体系融合。但随着市场经济改革的深化，各行各业的发展面临着巨大的竞争压力，企业之间的竞争越来越激烈，甚至电力企业也面临着许多挑战，发展过程中遇到了许多问题，如果不能很好地解决发展问题，仍会限制企业的可持续发展，甚至导致企业盈亏[2]。因此，对于电力企业来说，客户也是其必须重视的发展因素。通过加强客户关系管理，企业可以第一次获得客户需求，进行深入分析，然后制定有针对性的营销计划，积极向客户推送营销信息，优化客户资源配置，确保满足客户实际需求，大大提高营销水平，实现电力企业市场竞争力。
二、具体客户关系管理应用策略
1、根据客户需求提高服务质量
在市场经济环境下，客户处于主导地位，在企业发展过程中发挥着非常重要的作用，也是促进企业经营管理的关键因素。要做好客户关系管理工作，必须注重对客户需求的分析，根据客户的实际需求优化营销服务，提高服务质量[3]。首先，电力企业要改变态度，在营销过程中充分尊重客户，真诚对待每一位客户，确保每一项营销服务都能得到优化。例如，企业可以建立专门的客户关系管理部门，合理分类电力用户，为不同客户制定不同的服务计划，如明确家庭用户、企业用户对电力的不同需求，并指定专人与客户对接，确保营销人员对服务对象有清晰的了解，掌握客户的实际需求，然后提供个性化的营销服务，真正实施工作，提高客户满意度，在一定程度上降低营销服务成本，树立良好的企业形象。其次，电力企业应从传统供应企业向服务企业转变，注重提高服务质量，规范服务流程，改革服务项目，尽可能提高更丰富的服务内容，同时指定专人与客户对接，如电话回访、跟踪服务等，了解客户的实际体验，优化调整自己的服务。最后，电力企业应注重建立完善的服务体系，形成完善的服务流程，明确客户权益，特别注重营销服务反馈，建立企业与客户的牢固联系，提高客户满意度和忠诚度。
2、建立完善的客户关系管理保障机制
要做好客户关系管理，发挥其促进电力营销的作用，就必须建立相关的保障机制。对于电力企业来说，由于传统服务理念的影响，客户关系管理仍然相对薄弱，难以满足面临激烈市场竞争的电力企业的发展需求[4]。在这方面，电力企业必须重视客户关系管理，以客户为核心，建立客户服务反馈机制，建立相关管理标准，收集客户信息，了解客户的实际需求。同时，要根据客户情况查找和纠正自身服务中存在的问题，以便技术发现存在的问题，及时制定新的应对策略。最后，优化调整客户满意度反馈信息中客户关系管理的内容和机制，实现客户服务的多层次、全方位。例如，在开展营销服务工作之前，电力企业可以根据客户关系管理的要求绘制具体的工作流程图，明确各人员的具体职责，完善部门结构，制定相应的规章制度，确保后续工作，提高管理效率和质量，为后续电力营销工作奠定坚实的基础。
3、科学划分客户层次，细化营销市场
对于电力企业来说，提供的电力服务同质性强，产品弹性低。因此，在管理客户关系时，要注重服务优势，合理划分客户层次，实现营销市场的精细化，也是企业建立核心竞争力的有效途径。细分客户的方法有很多。除了根据客户忠诚度划分外，还可以根据销售额划分。例如，客户可以根据销售额分为VIP客户、重要客户和普通客户，不同层次的客户可以实施个性化服务措施[5]。VIP客户可以建立一对一的定点服务机制，开通绿色业务处理渠道，进一步提高客户服务满意度，与客户保持更长期的合作关系。对于重点客户，可以开通绿色业务处理渠道，根据客户需求提供优质服务，最大限度地优化客户服务体验，让用户感受到员工的热情和真诚，提高服务满意度。对于普通客户，要注意在服务过程中耐心细致，帮助客户解决难题，顺利完成业务处理，积极挖掘客户需求。对于有需求的用户，可以发展成为重要客户或VIP客户，提高电力营销效率。
结语
在新的发展时期，客户关系管理已成为各行各业发展中不可缺少的管理内容，对电力企业也至关重要。在未来的发展过程中，电力企业必须重视改线工作，积极优化服务理念，丰富服务内容，为用户提供更准确的营销信息，提高用户满意度和忠诚度，提高自身经济效益，为社会经济发展做出更大贡献。
